洛阳市区3家热力公司客服电话不好打通记者暗访

有市民反映

市区3家供热公司

客服电话很难接通

记者暗中调查发现

高峰时段确实会出现此问题

为什么拨打合力客服电话那么堵？

11月15日以来，在市110联动中心、洛阳晚报热线、洛阳网“人民之声”平台上，“供热公司客服电话难以接通”的投诉较为集中。 一些投诉人甚至发布了全屏拨出消息。 失败的供热公司客服电话截图...

从多个群众诉求平台来看，供热公司客服电话打不通的难题一直显得似曾相识，多年来并没有明显改变。

近日，记者对这一情况进行暗访，发现了一些原因。

洛阳热：

受服务热线系统限制

只能同时容纳30个电话

●经历：打了15次电话，只接通了5次

记者分3个时段5次拨打洛阳热力服务热线：20日19:00至20:00，接听电话 次；

21日10:00至12:00，接驳两次； 21日15:00至17:00，接驳两次。

●参观：

21日11时许，记者来到洛阳热线服务中心进行暗访。 16名接线员正在接听市民的电话，显得相当忙碌。

洛阳热力服务热线中心负责人表示，公司服务热线24小时开放，每天8:00至21:00全部16名接线员值班。 进餐必须分两班，控制在30分钟以内。

由于夜间通话量较少，21:00至次日8:00值班人数调整为8人。

“去年供暖季，我们有10个接线员，服务热线经常占线。今年，接线员数量增加到16个，每天可以接听和处理用户的电话约1300个。”

该负责人表示，连日来，有用户反映仍拨打电话困难，主要原因是服务热线系统问题。

目前，洛阳热电使用的服务热线系统最多只能开放16个接线端口，这意味着只能有16个接线员同时在线。 此外，该系统只能同时容纳30个电话通话。

当16个接线员正在接听电话，并且有14个已接通的电话正在根据语音提示选择服务或等待人工服务时，其他市民拨打电话时只会听到“您所拨打的号码正在通话中”。

“更换系统很困难。” 该负责人表示，该系统与洛阳供热的客户平台是同一家公司的产品，可以相互对接。 当用户拨打电话时，系统可以根据来电号码直接捕获用户信息，方便话务员快速登记、处理。

如果更换系统，与客户平台对接在技术上会有困难，明年运营商数量可能会增加。

“今年，为了解决服务热线拥堵问题，我们印制了直营社区服务卡，明确了各社区的服务项目，并公布了36个分区供暖管家服务热线，将问题下移。”

该负责人建议，市民如果遇到供暖问题，可以先给社区供热管理人员打电话或发短信。 他们还可以用同一个号码在微信上留言。 也可进入洛阳供热有限公司微信公众号，按照菜单付款。 、维修报告、咨询。

如果通过这些渠道都无法解决问题，请再次拨打服务热线。

高科技热能：

高峰集中在早晚

您可以通过微信查询报修

●体验：三个电话均成功接通

20日16时42分、21日9时11分、10时6分，记者三次拨打高新热工服务热线。 三通电话都接通成功，其中三通电话三声就接通了。

●参观：

20日16时00分，记者来到高科热能客户服务中心。 八名接线员负责接听八部电话。 在这20分钟的观察过程中，来电次数相对较少。

接线员王丽表示，客服中心实行轮班制，每班8名接线员，保证每小时8部客服电话有人值守。 如无特殊原因，接线员必须在电话响3声内接听电话。

每天的呼叫高峰集中在早上和晚上。 11月13日至16日，每天接听电话 多个，大部分来电都是咨询或报修。

最近几天，接到的电话有五六百个。 初步统计，自11月9日低温运行以来，该中心平均每天接到近千个求助电话。