1、洪先生反思：1月27日（星期六），他到丹徒区华山街工商银行24小时自助ATM取款，但设备出现故障，无法取款，故障持续很长时间，无人上来维修。后来，他前往位于古阳大道的中国工商银行准备取款，却发现该行的三台自助取款机都没有提供取款服务。
答：华山街自助服务区因自助服务设备陈旧导致故障无法修复，计划更换新设备。我行及时在自助设备仓库门口张贴公告“本自助服务专区因设备故障暂停对外服务”，并提醒如有业务需求，请前往其他工商银行网点办理，新设备将于1月31日到位更换，恢复对外服务。
由于春节附近自助设备充值取款量大，1月27日下午部分时段出现钞票短缺，网点及时联系收银中心补钞，引导顾客到柜台办理业务。
2、体验式访谈：中国工商银行位于古阳大道的三台自助服务设备，均可正常使用。位于华山街的工商银行自助银行有两间防护舱，其中一间上锁，里面的自助设备也被拆除;另一个房间的设备功能齐全。这两个自助服务设施最近是如何维护的？
答：由于自助服务机日均使用量较低，且机器已到末期，2024年1月31日更换一台新设备并正常使用，计划在不久的将来将停用的安全仓库。
3、体验式访谈：3月11日下午，记者来到中国工商银行珠坊分行，分行24小时自助银行机房一直没有清理客户丢弃的垃圾。同时，网点为方便顾客设置了收据回收箱，但两个回收箱已经装满了收据和收据，没有日常清洁。
回复：我司辖下ATM自助设备的卫生管理由物业公司安排365天，早晚由专人进行清洁，每日网点也有专人早、中、晚进行巡查，确保环境干净整洁，设备安全运行， 并确保为每一位客户提供舒适、干净、整洁的环境，但不能保证有人随时及时清除垃圾。对于记者反映的板条箱不清理问题，我公司保障客户信息安全，收据回收箱被负责人锁好保管，碎纸机在日常业务结束后被压碎，上周由于轮换的网点负责人没有及时交出钥匙， 新负责人没有每天清理板条箱，已经整改到位，让每天及时清理。对于此类在日常工作中容易被忽视的问题，我行将加强提醒，防止因小疏忽而造成客户不良体验。
4、网友“泡芙”反映：一天晚上去工商银行京口分行ATM取款，自助区没有隔间或锁，感觉太不安全了。
答：根据新的安防标准，自助服务区可采取一米线、挡板、防护舱等，为客户提供相对独立的客户操作区。由于网点面积有限，京口分公司营业室自助设备服务区无法安装防护舱，地面已按照要求划定了一米线标志，满足相关要求。下一步，我行将结合网络改造方案增加服务区空间，尽可能满足安装防护舱的要求。
5、苏总反思：这两天我去工商银行东门分行，发现早上人多，生意慢，为什么开窗多？
答：我行东门支行是小网点，日常业务量低，有两个固定窗口，一个是高柜到私人窗口，一个是低柜到公共窗口，在发工资、等候7人以上等的情况下，会开弹性窗口。有流动工作人员每天在大厅里填补岗位，做好老年客户自助服务业务的指导、咨询和指导工作。针对客户举报窗口不足、业务处理缓慢的问题，要求更换网点，进一步优化人员配置和窗口配置，同时加强对柜台人员的业务培训，提高业务处理效率。
6、网友“莫萨米”反映：在金山宝坻店做生意时，工作人员帮客户做生意时，直接拿着客户的身份证和银行卡去另一台机器操作，这种行为规范吗？
答：我行规定严禁代客户操作，根据客户的描述，可能会出现以下情况，一是网点智能机操作过程中偶尔会出现闪崩等异常情况，当客户不了解情况或不知道在哪里取身份证或银行卡时， 工作人员会将其带到另一台设备上，但在继续处理业务之前将其交还给客户进行操作。二、最近社保卡二对三业务较多，多为老年客户，部分年龄较大、眼花缭乱、听力损失的客户会强烈要求工作人员代为操作，我行工作人员会耐心地向客户解释，并在遵守相关规定的同时，指导客户在适当范围内操作。随后，我行将进一步加强业务合规管理，加大检查力度，严惩网点代客户办理业务等违法经营行为。
7、记者联接：近日，不少工商银行用户咨询，工商银行扫码赢即时折扣的活动是真的吗？它是如何工作的？规则是什么？
答：在江苏（不含南京、苏州）注册手机银行的工商银行客户，可使用手机银行扫码到网点获取号码，有机会抽取5元微信即时折扣，每月最多可参与一次。
参与方式：开通工商银行手机银行，使用扫码功能扫描分行二维码获取号码，点击立即取号完成扫码获取手机银行号码的任务。点击浮动按钮“立即抽奖”，在首页的“任务中心”，就有机会抽取5元微信即时折扣。
本次活动中奖客户需将工商银行借记卡绑定至微信，且仅在各种微信支付场景中使用工商借记卡支付时方可使用。其中，不能在少数特定商家、Coin Pass、 Pass、社交支付（如转账、红包、个人支付码支付等）以及以41开头的微信支付订单号等渠道使用。奖品数量有限，送完即止。即时折扣将自动存入客户的微信“卡包”。
8、杨总反思：当我看到工商银行网点的广告牌上有吉祥卡号时，办理吉祥卡号有什么要求和门槛？担心吉祥卡号被犯罪分子盯上，影响资金安全，工商银行如何保障资金安全？
答：为了满足客户对优质借记卡个性化卡号的需求，我行推出了4-7位连续数字和序号的相同数字吉祥卡号，可在我行所有网点申请，其中尾号发给行业型号， 没有新的资金要求，主要用于回馈社会，关注对社会有特殊贡献的人。吉祥卡号对应的借记卡类型为***卡专属版或如意凤凰卡专属版，是我行特色借记卡（功能与普通借记卡一模一样，但卡面不同）， 费用是50元。
只要我们为银行卡设置强密码，保护个人信息的安全，警惕钓鱼网站和欺诈电话，不泄露密码、短信验证码、手机银行登录密码和交易密码等敏感信息，那么我们的银行卡一定非常安全。
9、陈女士反映：我已向工商银行申请了住房贷款，今天想咨询一下预还款问题。（1）预付款的次数是否应该写在合同中？（2） 如果我已预约提前还款，是否有准确的还款时间？（3）听说银行每个月都有一定的提前还款限额，但是如果最近预约的人很多，等待时间会不会更长？
答：我行与借款人签订的贷款合同是总行制定的格式文本，现行合同文本没有规定每年的提前还款次数。实践中，线下预还款次数没有限制，线上预付次数为每年2次。
目前，我行实行预约还款制度，提前还款，有准确的还款时间。线上和线下预约的等待期均为 3 个月。当客户预约提前还款申请成功后，本行将按照约定的还款日期向客户还款。
本行将深入贯彻落实“金融为民”理论，持续强化服务意识，进一步统筹客户服务和贷款提前还款。针对客户提早还款的要求，设置合理的还款等待期，畅通预约还款渠道，保障住房消费者合法权益。此外，我们还将根据客户需求、特殊和紧急事项提供差异化服务，确保预付款预约渠道畅通，提高预付款处理的及时性，解决客户的燃眉之急。
10、网友“小晓”反映：被推荐后，想购买工商银行“天安盈”理财产品，点击通过手机银行进入版块，但页面提示：2023年12月22日起，暂不向新客户提供“天安盈”现金管理服务。这是怎么回事？
回复： 您好！非常感谢您对我们的金融产品的关注。我行的“天安盈”是一项货币市场基金组合真人资金管理服务，自推出以来备受市场关注。但根据监管部门“不得开展新增理财'集体快速赎回'业务”的要求，工商银行总行将于12月22日（周五）15：00起暂停新客户“天安盈”服务，届时新客户将不再能够发起购买。因此，在此时间点之后，新客户无法进行购买，对于糟糕的体验，我们深表歉意。您可以关注我们银行其他现金灵活理财工具，您可以根据自己的风险承受能力和资金规划为您定制专属理财方案，方便的时候可以留下电话号码，届时安排专人为您提供金融服务，谢谢！
11、网友“安达”反映：打开工商银行手机APP，转账限额页面显示快速认证客户单限额为20万。润州支行业务部大堂经理告知，手机银行转账限额以用户星级为准，普通用户不能申请调整。手机银行转账限额是如何确定的？如果是二星级客户，元的配额是不够的，除了大堂经理说的方案，还有别的办法吗？
答：星级评定标准是确定客户手机银行转账限额的初步标准，但不是最终标准。分行出纳员在核实客户身份后，对客户资产等条件进行尽职调查，客户可提供银行卡对账单、余额、工资证明、社保缴费证明、房地产证明等辅助资产证明材料，结合客户后续转账金额需求合理设置手机银行转账限额。如何查询手机银行APP转账限额：登录工商银行手机银行，点击转账汇款-转账限额首页。转账限额包括：认证方式限制和电子银行渠道限制，认证方式限制包括快速支付（短信、支付密码、指纹、人脸、数字证书等非媒体认证方式）和U盾限额（如有）。在柜台注册的手机银行用户可自行调整快捷支付限额为每天20万元，如果无法自行调整或需求超过20万元，可在任一工商银行网点申请支付认证媒介U盾，并根据客户资产等情况设置U盾限额。电子银行渠道限额将控制网上银行和手机银行发起的转账和汇款总额，客户在查询电子银行限额时，不仅要看认证媒介限额，还要看电子银行渠道限额。如您发现网上银行的限额不足，请经网点出纳员尽职调查后，前往分行柜台调整，为客户设定合理的网上银行限额。
今后，我们将加大对分行员工的培训力度，加强工商银行服务，让客户对银行满意。其次，我们将向省级银行提出优化系统，并通过技术手段做好客户识别，让客户可以自行修改手机银行的限额。
12、网友《逆流而上》反映：3月11日，他因为没有带银行卡，暂时需要现金，准备在工商银行自助机上用手机银行扫码取款。网点工作人员告知，您需要携带银行卡和身份证才能打开此功能。我必须提前这样做吗？
答：手机银行扫码取现是我行利用二维码技术，让客户无需银行卡即可通过手机银行的扫描功能扫描机器上形成的二维码，完成取款业务。
由于是在手机银行端运营，因此需要成为工商银行手机银行的注册客户，并且必须开通工商银行电子支付和对外转账权限才能实现此功能（需要柜台注册）。使用的账户可以是I类和II类实体借记卡、信用卡和已注册工商银行手机银行并开通工商银行e-Pay的活期存折。
我司分行职员一般会建议客户在开卡后注册手机银行，这样他们就可以随时随地登录手机银行，办理转账、账户查询、理财等多项银行服务，无需到分行排队领取号码。但是，为了防止手机银行被冒用和***的风险造成的资金损失，手机银行业务必须坚持个人使用和个人使用的原则，银行卡和身份证是识别客户身份的重要工具。
要实现手机银行的二维码扫描功能，您需要在分行柜台注册手机银行并激活工商银行电子支付功能后方可使用。
13、王总反思：利率下调了，感觉每月房贷变化不大，这是怎么回事？我当时签了贷款合同，利率每年都在变化。
回复：今年2月20日，央行发布新贷款市场最优惠利率（LPR），显示5年以上LPR为3.95%，较上期下降25个基点，为2019年8月以来最大单次降幅，降低了借款人的住房贷款成本。
我行住房贷款的重新定价日期是根据您向我行贷款的利率波动方式和利率变动周期确定的。利率变动周期有两个周期供客户选择，分别是年度变动周期和次年1月1日变动周期。据您介绍，您在我行的住房贷款利率为浮动利率，利率变动周期为年利率，即新贷款利率将在贷款发放日的相应日期实施。您的贷款发放的大致日期是什么时候？
您的贷款发放日期为7月，应从今年8月的相应发放日期开始，您的贷款将按照最新利率执行。如果LPR最优惠利率从即日起至7月没有变化，则现行利率3.95%将于8月实施。
14、张女士反映：我最近装修了房子，我是工商银行按揭客户，问工商银行储蓄卡用户购买装修建材电器有什么优惠活动吗？
答：工商银行卡部可以为您提供两种纯信用融资方案。
工商银行针对现有住房贷款客户推出“一键式家装”分期业务，可享受最高70万元的专属授信额度，最长分期60个月，年手续费低至2.14%（约折算年化利率4.08%），线上线下均可办理。目前手机银行终端和e-life APP已经上线，搜索“一键家装”即可独立计算金额，订单生成后专属客户经理会联系您，指导您完成申请。
同时，如果您是我行的薪资客户，可以申请我行的综合消费分期业务。纯信用，如果你的月收入超过元，你可以提供高达36倍收入的信用，最高可达70万元。费率和期限与家装分期付款相同，主要区别在于综合消费分期付款卡范围更广，可用于家装以外的消费，手续更方便。目前已在工商银行e-Life APP上线，您可以到我们的任意一家网点进行咨询和处理。
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